Crecimiento de clientes móviles obligará a reconfigurar la gestión del centro de contacto

• La consultora IDC vaticina que el próximo año Latinoamérica tendrá 110 millones de personas que se conectan a internet a través de varios dispositivos

• Los usuarios esperan poder comunicarse, preguntar y solicitar servicios en el momento y desde el lugar que lo deseen, usando el canal que mejor les convenga.

• La Nube será el camino hacia el contacto Omnicanal

Centroamérica, 8 de diciembre del 2014. El próximo año Latinoamérica poseerá un mercado de 110 millones personas que se conectarán a internet mediante diversos dispositivos móviles (teléfonos inteligentes, tabletas, etc) según la firma consultora IDC (http://mx.idclatin.com/releases/news.aspx?id=1769) segmento de usuarios que obligará a repensar por completo el modo de gestión de los centros de contacto; además, de la forma como los clientes se relacionan con las empresas.

De acuerdo con Antonio Baez, Director de Ventas de Aspect para México y Centroamérica, ese nuevo escenario exigirá que las empresas deban reaccionar de manera rápida y decisiva a las dinámicas fuerzas del mercado y a las necesidades de negocio.

“En la actualidad, las empresas deben cubrir las bases de su canal de comunicación, especialmente en estos tiempos en los que las preferencias de los clientes cambian constantemente. Las preferencias del canal están cambiando rápidamente y las soluciones móviles se están convirtiendo en algo imprescindible, por lo que ofrecer un servicio ágil se está volviendo más importante que ofrecer un servicio multicanal”, precisó el ejecutivo de Aspect.

El internet móvil impulsa la evolución de las expectativas de los clientes en lo que respecta a cómo, cuándo y dónde se comunican con las marcas cuyos productos y servicios adquieren. Por consiguiente, los consumidores buscarán empresas que se anticipen a sus necesidades y que tengan el dinamismo suficiente para emprender acciones que resuelvan esas necesidades.

“Pienso que compañías no sólo deberán proporcionar una atención al cliente integrada a través de nuevos canales, sino también ser más proactivas y predictivas en la forma en la que interactúan con sus clientes. La transición a las comunicaciones omnicanal significa que los clientes esperan poder comunicarse, preguntar y solicitar servicios en el momento y desde el lugar que lo deseen, usando el canal que mejor les convenga”, explicó el Director de Ventas de Aspect para México y Centroamérica.

Beneficios de la nube

Según IDC, los beneficios que la tercera plataforma (Movilidad, Cloud Computing, Social Business y Big Data) ofrece a los centros de datos -tanto de empresas, como de proveedores- se relacionan con la eficacia que proporcionan en cuanto al almacenamiento y simplificación de procesos; en consecuencia, la infraestructura de TI se fortalece, se vuelve más flexible y dinámica al generar una reducción de gastos, así como brindar rapidez y precisión.

“En esta nueva era de la tecnología –la famosa Tercera Plataforma de TI— los clientes están definiendo un nuevo estándar de relación con las empresas. Las compañías están más preocupadas por asegurar la fidelidad de sus clientes, ofreciendo una atención más personalizada mediante el uso de canales alternativos”, explica Baez quien agrega que una infraestructura apropiada ofrecerá eficiencia operacional, tan es así que los directores de las áreas de TI contratan más servicios de centros de contacto para que el área de atención al cliente sirva para mejorar el posicionamiento de la empresa y para agregar cada vez más valor a su negocio. El ejecutivo de Aspect mencionó que la compañía pretende ofrecer a las marcas la capacidad para suministrar de forma dinámica la información que los clientes necesitan y cuando la necesitan, empleando el medio de comunicación que los clientes prefieran.

“Nuestro enfoque en la Nube ayuda a las empresas a prepararse para una nueva arquitectura de negocios que les permita reducir costos laborales; actualización y mantenimiento de la infraestructura; consumo y costo de ancho de banda; costos operativos del centro de contacto, complejidad y tiempos de implementación: Una solución completamente en la nube hará más fácil el que las firmas puedan ofrecer la mejor experiencia al cliente”, precisó Báez.centroPropuesta de Aspect

El portafolio de soluciones de Aspect para la gestión del centro de contacto en la era de la movilidad abarca:

• Aspect Mentor, una aplicación de análisis del discurso en tiempo real que enriquece el monitoreo y el uso de datos en la interacción con el cliente. Monitorea la voz por medio de una detección del discurso a lo largo de todo el centro de contacto y automáticamente envía tificaciones de orientación y alertas inteligentes de respuesta basadas en el discurso detectado u omitido, tanto a agentes como a supervisores.

Al utilizar datos de las interacciones con los clientes en tiempo real, las empresas pueden no solo generar una mejor experiencia al cliente al mejorar la resolución en la primera llamada, sino también aumentar los ingresos al intervenir y cambiar el curso de una llamada mientras esta se lleva a cabo.

• Zipwire, solución basada en la nube para el centro de contacto, la cual cuenta con diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente. Siendo increíblemente fácil de implementar y altamente escalable, Zipwire puede satisfacer las necesidades de los centros de contacto empresariales más grandes, abordando también las necesidades únicas de operación de los centros de contacto más pequeños. Con la simplicidad y rapidez de instalación de Zipwire, las empresas pueden estar listas y funcionando en cuestión de horas y sin costos de instalación, lo cual ayuda a acelerar el tiempo de valor para los centros de contacto al lograr que sus agentes rápidamente estén dando servicio al cliente.

• Voxeo CXP Pro 14, una suite con las nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma de administración del ciclo de vida de las aplicaciones, y la plataforma IVR Prophecy 14.

Con mejoras a la interfaz del usuario de negocios (IBU) y soporte web móvil, CXP Pro 14 crea una plataforma completa de software para construir, implementar, administrar y analizar las aplicaciones de autoservicio al cliente a través de múltiples canales, incluyendo Respuesta de Voz Interactiva (IVR), texto interactivo, web móvil y redes sociales. CXP Pro 14 se integra con la plataforma de software para el centro de contacto, Unified IP de Aspect, ampliando enormemente su IVR y sus capacidades de autoservicio multicanal.Acerca de AspectTM

La solución plenamente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la estrategia moderna de captación de clientes: administración de la interacción con el cliente, optimización de la fuerza de trabajo y back-office. A través de un completo conjunto de implementaciones en la Nube, hospedadas e híbridas, ayudamos a los centros de contacto y back offices más exigentes del mundo a alinear a la perfección a sus personas, procesos y puntos de contacto para ofrecer una experiencia de cliente extraordinaria. Para más Información, visite: www.aspect.com/es.

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